Close

Listopad 7, 2017

Jak wybrać agencję (organizatora) do obsługi programu lojalnościowego?

Każdy z managerów, który prowadzi lub jest przed wdrożeniem programu lojalnościowego B2C bądź programu motywacyjnego B2B, staje przed koniecznością wyboru partnera, któremu powierzy obsługę całości bądź części prac związanych z wdrożeniem i obsługą takiego programu. Niewątpliwie konsekwencje błędnego wyboru będą miały wpływ na czas, koszty, a przede wszystkim odbiór oraz skuteczność prowadzonego przedsięwzięcia. Ten wpis powstał na podstawie doświadczeń w wybieraniu podmiotów z perspektywy marketera prowadzącego postępowania przetargowe mające na celu wybór agencji odpowiedzialnej za działania sprzedażowe i lojalnościowe oraz osoby kierującej pracami wyspecjalizowanego podmiotu, który wziął udział w ponad 100 postępowaniach przetargowych i zrealizował kilkadziesiąt projektów z zakresu programów lojalnościowych.

Niepisaną prawdą jest, iż partnera (agencję) do współpracy wybiera się na podstawie subiektywnych kryteriów, z których najczęściej dominującym jest dopasowanie stylu komunikacji oraz zaufanie co do rzetelności przyszłej współpracy. Patrząc obiektywnie istnieje pięć istotnych kryteriów, którymi należy kierować się w procesie wyboru partnera. Te kryteria to:

  1. Doświadczenie w realizacji analogicznych projektów i znajomość rynku programów lojalnościowych.
  2. System informatyczny, którego głównym elementem jest funkcjonalna platforma do zarządzania programami lojalnościowymi.
  3. Zaplecze logistyczne.
  4. System bezpieczeństwa prawno-podatkowego, najlepiej wypracowany uzyskanymi indywidualnymi interpretacjami podatkowymi.
  5. System zarządzania bezpieczeństwem informacji wdrożony stosowną normą lub za pomocą własnych procedur operacyjnych.

DOŚWIADCZENIE W REALIZACJI ANALOGICZNYCH PROJEKTÓW

Na gruncie zawodowym nie ma miejsca na eksperymentowanie, dlatego z tego punktu widzenia jednym z częściej stosowanych wymogów w procesach postępowań przetargowych na obsługę programu lojalnościowego bądź motywacyjnego jest zagadnienie doświadczenia. W przypadku długotrwałej współpracy, której podstawą jest wymiana wrażliwych danych sprzedażowych oraz osobowych partnerów handlowych, nie może być mowy o doświadczeniu w obsłudze Klientów konkurencyjnych, gdyż rynkową normą jest zapewnienie wyłączności branżowej. Dlatego, jako wiodące kryterium wysuwane jest doświadczenie w obsłudze analogicznych projektów w innych kategoriach rynkowych. Prosząc o możliwość rozmowy z liderami projektów po stronie Klientów agencji łatwo , a przede wszystkim warto sprawdzić jej referencje. Warto również zapytać oferenta o konkretne wyniki wzrostu sprzedaży w ramach realizowanych projektów, bacznie przysłuchując się odpowiedzi, gdyż otrzymanie konkretnej odpowiedzi oznaczać może, że z dużym prawdopodobieństwem także efekty Państwa programu lojalnościowego zostaną ujawniane w trakcie przyszłych postępowań przetargowych. Warto wówczas ze dużą uwagą rozważyć stopień zaufania do potencjalnego partnera pamiętając, że w tak strategicznych dla firmy projektach poufność to podstawa.

SYSTEM INFORMATYCZNY I PLATFORMA DO ZARZĄDZANIA PROGRAMAMI LOJALNOŚCIOWYMI

Uogólniając, można swobodnie stwierdzić, iż na rynku programów lojalnościowych funkcjonują dwa rodzaje systemów informatycznych. Autorskie i pudełkowe. Systemy autorskie to stale rozwijane platformy do zarządzania programami lojalnościowymi stworzone na potrzeby konkretnego podmiotu lub projektu przez dział IT oferenta. Systemy pudełkowe to rozwiązania działające najczęściej w modelu software as a service, czyli przypadek, w którym oferent nie dysponuje systemem informatycznym i zapleczem do jego rozwoju, a jedynie wynajmuje jego funkcjonalność, najczęściej w ograniczonym zakresie. Jeżeli chcecie Państwo współpracować z podmiotami, których skala działania gwarantuje bezpieczeństwo i doświadczenie, szukajcie firm, które posiadają autorskie, stworzone własnymi siłami (inaczej każda zmiana będzie wiązała się z ponoszeniem marży poddostawcy oraz jego dostępem do poufnych informacji) systemy informatyczne najlepiej hostowane na dedykowanych serwerach w jednym z najbardziej uznanych w Polsce centrum hostingowym.

WŁASNE ZAPLECZE LOGISTYCZNE

Nie ma programu lojalnościowego ani motywacyjnego bez nagród. A te wymagają minimalnej choć powierzchni magazynowej, przestrzeni do ich przyjęcia, ewidencjonowania i wydania z magazynu, pakowania, adresowania, wysyłki. Jeżeli czynności te są outsource’owane przez podmiot, który wybieracie Państwo do współpracy, to trzeba liczyć się z tym, że dane adresowe Waszych najlepszych i najbardziej zadowolonych (bo nagradzanych) Klientów będą ujawniane podmiotom zewnętrznym ze wszelkim ryzykiem dotyczącym kwestii poufności. Działanie takie stanowić będzie również źródło dodatkowych kosztów, które w bardziej lub mniej ukryty sposób Państwo pokryją. Więcej niedogodności może pojawić się również w wyniku ograniczonej elastyczności partnera korzystającego z zewnętrznego centrum logistycznego. W szczególności w zakresie terminów dostaw do magazynu, czasu potrzebnego na wysyłkę nagród, godzin pracy w których realizowana jest obsługa czy możliwości realizacji usługi w oczekiwanym przez Państwa terminie z uwagi na obowiązujący harmonogram prac.

SYSTEM BEZPIECZEŃSTWA PRAWNO-PODATKOWEGO

Jednym z ryzyk, jakie powstaje podczas prowadzenia programu lojalnościowego, jest ryzyko prawno-podatkowe. Z tego względu bardzo istotne jest rzetelne podejście do zagadnienia sposobu ujęcia i dokumentowania podatkowego przychodu z tytułu wydania nagród, zagadnień podatku VAT, sposobu fakturowania części usługowej programu i wydanych (wypłaconych) nagród, zastosowania faktur VAT, not księgowych, odwrotnego obciążenia VAT w przypadku wydawania nagród, o których mowa w załączniku 11 ustawy o VAT, itp.

Jeżeli operator, któremu zamierzają Państwo powierzyć organizację swojej lojalnościowej akcji marketingowej, posiada wdrożony system bezpieczeństwa prawno-podatkowego, winien on być poparty wieloma indywidualnymi interpretacjami podatkowymi, uzyskanymi w zakresie kluczowych zagadnień podatkowych.

SYSTEM ZARZĄDZANIA BEZPIECZEŃSTWEM INFORMACJI

Z punktu widzenia obiegu informacji najistotniejszym procesem w ramach realizacji programu lojalnościowego bądź motywacyjnego jest wymiana danych sprzedażowych, stanowiących podstawę naliczeń punktów bądź nagród. Zbiory danych wolumenu lub wartości sprzedaży, często o bardzo szczegółowym charakterze, z podziałem na regiony i wręcz poszczególne jednostki produktowe (SKU), są narażone na ryzyko utraty bądź ujawnienia osobom bądź podmiotom trzecim. Równocześnie podmiot zarządzający programem lojalnościowym regularnie generuje raporty, na podstawie których wydawane (wypłacane) są nagrody oraz podejmowane strategiczne decyzje. Z tych względów szczególnie istotna jest konieczność zapewnienia nie tylko poufności, ale także kompletności i integralności informacji. By nie polegać jedynie na zapewnieniach oferenta o „szczelności” jego systemu, należy wybierać podmioty, które posiadają wdrożone stosowne normy lub wdrożone zgodne z nią wewnętrzne procedury operacyjne.

 

 

Photo by Brendan Church on Unsplash